客户为根，服务为本！近日，喜讯传来，丽水移动市场经营部客户服务中心获得2023年“浙江省工人先锋号”荣誉。

  据了解，丽水移动市场经营部客户服务中心于2010年成立，主要负责丽水所辖9个县（市、区）和丽水经济技术开发区的综合信息服务、通信保障、咨询投诉处理等工作。近年来，在丽水移动公司党委坚强领导下，客户服务中心持续提升服务品质，创新服务模式，全力打造“心级服务”品牌形象，推动服务“走新”更“走心”。

  “大家好，我是丽水移动客户服务官。”每当摄像机指示灯亮起，丽水移动党委委员、副总经理牟宣谊就会化身网络主播，以“服务官”的身份来到镜头前，与客户进行“面对面、心贴心”的互动交流，聆听客户意见及建议，并用通俗易懂的线G网络、千兆宽带、家庭WiFi覆盖等客户关心的问题，让服务不再“难沟通”。

  市民陈先生十分关注手机的售后问题，牟宣谊“服务官”结合专业相关知识讲解了终端“三包服务”相关联的内容；市民杨女士使用移动手机号码10多年，在直播间提及丽水移动的服务，她赞不绝口：“网络速度快、套餐资费合适、人员服务热情。”

  客户服务中心主任周一菲介绍，除了能当场解答的，客户服务中心的工作人员会把无法直接解决的问题记录下来，在直播结束后进行汇总整理，并移交公司有关部门协调解决。

  自从“总经理接待日”开设以来，已经累计收集客户意见和建议192条，在网络、资费、窗口服务等方面新制定了219条优化举措。通过“总经理接待日”直播活动，拉近了丽水移动与客户的距离，让客户充分感受到了真诚、热情和专业的心级服务。

  “您好，这里是丽水移动，您现在方便接电话吗？”周铖的一天又在标准问候语中开始了，她是客户服务中心投诉处理员，每天处理客户们的业务咨询、投诉建议等。在外人看来，她的工作枯燥乏味，可能还自带负能量。但对于周铖这位坚守在客户服务岗位十余年的老员工而言，她却在日复一日的工作中找到了价值，“把客户当朋友、当亲人，将每一个细节考虑到，永远为客户多想一点。”

  据了解，周铖所在的客户服务中心投诉处理组是一个365天不停歇的班组，共16名投诉处理员，月服务客户超2万人次、处理工单超1.5万，投诉处理满意度高达96.8%。

  “姑娘，帮我看一下，手机怎么下载查询话费的软件？”日前，张奶奶来到丽水南城水阁营业厅询问工作人员。工作人员现场为老人下载了浙江移动手机营业厅，并耐心指导她使用。

  随着智能化时代到来，每月账单如何查询，如何发语音消息、打视频电话，怎么网上购票……不少老年人对各种数字化应用仍不适应。为帮助老年人跨越“数字鸿沟”，丽水移动客户服务中心积极推出“银发暖心”服务举措，特意为老年客户开设手机课堂，向老年客户介绍智能手机使用方法等，活动累计开展300余场，覆盖人群超万人。

  “不管是线上还是线下，我们工作人员不只是关注移动业务本身。若用户有别的问题，我们会及时给予帮助，一并解决。服务要做到细节，真诚赢得信赖。”周铖说。

  “您是说东苑小区部分居民的网速变慢了是吗？我们马上过来。”一接到群众反映，由丽水移动客户服务中心党员组建的义诊工程师服务队，第一时间携带工具前往现场。经检查发现，这些居民家中使用的是百兆路由器和老旧款网线，义诊工程师服务队立刻开展“路由器焕新升级”公益服务，并帮这些居民更新了网线和布线方式，在提升网速的同时兼顾室内美观。

  宽带上网体验是人民群众普遍关心的问题，对比手机客户，家庭宽带的客户满意程度表现存在比较大差距。从服务管理来看，存在与家庭宽带客户“沟通较难”、装维人员“上门较慢”、终端治理“效率较低”等问题。

  丽水移动客户服务中心党员带头发挥先锋模范作用，积极推动以线上主动关怀和线下上门服务相结合的模式，系统化推进宽带客户的主动服务工作。线上打造集中运营平台，依托移动微管家平台与客户在线一对一沟通，解决了“沟通难”的问题；线下组建义诊工程师服务队，客户服务中心党员一定要通过相关培训并认证合格后，方可持“宽带义诊认证合格证书”上岗。2022年已累计为家庭宽带客户上门服务超3万余次，宽带客户满意程度高达85.1%，位居全省前列。

  在一次次“心级服务”中，客户服务中心始终秉持着匠心精神，丽水移动客户满意程度连续三年走在浙江前列。“载誉归来，我们将以更高的规定要求自己，让服务的脚步走得更稳，行得更远。”周一菲说。